Genova, 14 agosto 2018: alle 11.36 il Ponte Morandi, che da 51 anni collega le due sponde del Polcevera, crolla provocando 43 vittime. Simbolo del progresso nel 1967, oggi è il simbolo di una tragedia e, certamente, di una crisi mal gestita. Sono concordi i professionisti della comunicazione nel valutare le azioni di Autostrade per l’Italia come maldestre e improvvisate. Dal ritardo nelle dichiarazioni sui social – il primo post su Facebook appare a 5 ore dall’incidente –  al tardivo cordoglio fino alla mancanza di presa di responsabilità. Tutto sembra parlare dell’assenza di una strategia predisposta in caso di crisi.

“In una crisi di questa portata, la prontezza della risposta è un fattore determinante: un intervento tempestivo consente di contenere i danni dell’evento negativo, ma anche la pertinenza della risposta è importante. Una crisi mette in discussione la reputazione dell’organizzazione, la sua credibilità, il valore dei suoi prodotti/servizi e delle persone che vi lavorano; il contenimento di una crisi assume quindi un ruolo che non solo è operativo, ma anche strategico, poiché dalla modalità di reazione messa in atto dipende la sua reputazione, il successo, e – a volte – la stessa sopravvivenza futura dell’organizzazione colpita”, afferma Luca Poma.

Una crisi che ha mostrato “l’assoluta mancanza di conoscenza delle dinamiche della comunicazione digitale di crisi da parte del privato. La sua mancanza di percezione di essere un soggetto esposto disintermediatamente al pubblico e ai propri stakeholders e che a questi avrebbe dovuto rispondere, interpretandone umori ed esigenze, in una situazione di crisi assoluta come questa”, come ha sostenuto Daniele Chieffi.

Una situazione da case history per i manuali di crisis management che ha disatteso almeno tutti i principi di bese che si trovano nei libri, secondo Patrick Trancu che ricorda come “per gestire una crisi occorre sapere imparare rapidamente. Per imparare rapidamente nel corso della crisi è necessario aver già imparato molto prima”.

Insomma, il crisis management sembra essere una materia ancora da approfondire. Sul tema il prossimo 9 ottobre, presso la sede di 3M in piazza Santi Apostoli a Roma, si confronteranno comunicatori e giornalisti per discutere il ruolo di media e aziende e mettere a fuoco le competenze necessarie per affrontare le crisi nel nuovo scenario offerto dal digitale, durante l’evento “Reputazioni sull’orlo di una crisi social”, organizzato dalla Delegazione Ferpi Lazio.

 

 

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Fonte Ferpi

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